Gelişen dünya ile işletmeler arasındaki rekabet gücü ve kat sayısı da artıyor. Özellikle fiyat ve kalitenin birbirine bu kadar yaklaştığı dünyada, markaların hem ürünlerinin hem de marka değerlerinin üzerine ekstra değerler koymaları gerekiyor. Ürün ve tüketici merkezli pazarlamadan değere dayalı pazarlamaya geçilen yeni dönemde ise bu ekstra değerlerin en başında müşteri iletişimi ve müşteri ilişkileri geliyor. Her gün biraz daha dijitalleşen tüketiciler markalardan beklentilerini de her gün bir adım ileri taşıyor. Günümüzde dijitalleşme olgusu şirketler açısından rekabeti belirleyici bir önemli bir unsur olmaya başladı. Dijitalleşmeyle birlikte yerel veya bölgesel bazda olan rekabetler ulusal hatta uluslararası boyuta taşındı.

Değer ve insan odaklı bugünün dünyasında müşteri ilişkileri işletmelerin başarıları olabilmeleriyle doğrudan etkiliyor. Değişen ve dijitalleşen dünyada müşteri ilişkilerinin de kurulları ve sistemlerinde ciddi değişimler yaşanıyor. İnsan, süreç ve teknoloji bileşenlerinden oluşan müşteri ilişkileri yönetimi de dijitalleşmenin getirdiği yenilik ve taleplerden direkt olarak etkilendi. İnternetin hayata kanalize olmasıyla birlikte tüketici alternatifleri çoğalıyor. Yani müşterilerin marka ile iletişim kurduğu kanallar farklılaşıyor. Daha önceleri müşteri markayı takip ederken artık marka müşterini takip etmeye ediyor. Yani taleplerinin dile getiriliş tarz ve şekillerinde değişimler yaşanıyor. Bunun yanında müşterilerin markadan beklentileri de değişiyor. Bir problem yaşandığında tüketicinin ilk yapacağı iş konuyu internette araştırmak oluyor. Konu hakkında önce bilgi ediniyor, sonra müşteri hizmetlerini arıyor. İnternette haklarına bakmak, tüketici deneyimlerini okumak, marka web sitesinden iletişim kurmak, sosyal medya kanalı ile markayla konuşmaya çalışıyor, şikâyet portallarını kullanıyor, internette marka hakkında ayak izi bırakıyor.

Kişisel Gelişim ve Mesleki Sertifika Programları için tıklayınız.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci

Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, 4 adımdan oluşuyor ve bu adımlar bir döngü halinde tekrarlıyor. Adımlar şunlar:

– Pazarı segmentlere ayırmak ve profillemek

– Bir iletişim stratejisi tasarlamak

– Bu stratejiyi uygulamak

– Stratejinin değerlendirilmesi

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları

– Bilgi kaybını en aza indirmek

– Bilgiye hızlı ve kolay bir şekilde erişmek

– Daha etkili bir şekilde çapraz satış yapmak

– Maliyetleri azaltmak

– Malzemelerden tasarruf etmek

– Eski müşterileri korurken yeni müşteriler keşfetmek

– Yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlamak

– Pazarlama, satış ve satış sonrası destek süreçleri şeklinde başlıklara ayırarak müşteri memnuniyetini sağlamak

– Yeni müşteri kazanmak

Dijital Müşteri İlişkileri sertifikası nasıl alınır?

Dijital Müşteri İlişkileri sertifikası almak için kurs ya da sertifikalı eğitim programına katılmak gerekmektedir. En yetkin “Dijital Müşteri İlişkileri” sertifikası üniversiteler tarafından verilen ve e-devlet sistemine işlenen sertifikadır. Türkiye’nin neresinde olursanız olun uzaktan online eğitim ile üniversite ve devlet onaylı “Dijital Müşteri İlişkileri” sertifikasına sahip olabilirsiniz. 

Dijital Müşteri İlişkileri sertifikası ulusal ve uluslararası geçerli mi?

Türkiye’de Yükseköğretim Kurulu (YÖK) kamu kurumuna bağlı üniversiteler tarafından verilen Dijital Müşteri İlişkileri sertifikası edevlet sistemine işlenmekte ve Türkiye Cumhuriyeti devleti tarafından tanınmaktadır. Üniversitelerin vermiş oldukları diploma ve sertifikalar, ülkelerarası anlaşmalar ile uluslararası geçerliliği söz konusudur.

Kişisel Gelişim ve Mesleki Sertifika Programları için tıklayınız.